Duygusal Emek

DUYGUSAL EMEK

—  Hoshschild (1983) duygusal emeği: “müşterilere iyi hizmet vermek için çalışanların müşterilerle etkileşim içindeyken, duygularını yönetmeleri ve bu yönetme sırasında gösterdikleri emek”  olarak tanımlamıştır (Öz, 2007, s. 3).

—  Ashforth ve Humphrey (1993) duygusal emeği, uygun duygunun sergilenmesi davranışı olarak tanımlamışlardır (Oral & Köse, 2011, s. 466).

—  Morris ve Feldman (1996), duygusal emek tanımını, “Kişiler arası iş süreçlerinde örgütün arzu ettiği duyguları (davranış kuralları) yansıtmada gerekli olan çaba, planlama ve kontrol” olarak tanımlamışlardır (Morris ve Feldman, 1996a’ya atfen ÇALDAĞ, 2010, s. 12).

—  Grandey (1999) duygusal emeği, "çalışanların örgütün taleplerini yerine getirmek için duygularını ayarlama sürecinde gösterdikleri çaba" (s. 8) olarak tanımlamıştır (Öz, 2007, s. 11).

Duygusal Emek Yaklaşımları

—  Hochschild Yaklaşımı (1983)

—  Ashforth ve Humphrey Yaklaşımı (1993)

—  Morris ve Feldman Yaklaşımı (1996)

—  Grandey Yaklaşımı (2000)

—  Hochschild Yaklaşımı (1983)

—  Müşteri seyircidir, işgören aktördür  ve iş yeri sahnedir.

—  Hizmet sektöründe fiziksel ve zihinsel emeğe ek olarak duyguların da bir emek-gücü faktörü olduğu üzerinde durmuştur.

—  Duygusal emek bir ücret karşılığında sarf edilir.

—  Davranış şekilleri duygusal davranış kuralları ile belirlenir.

—  Duygusal emek kontrolleri (stratejileri veya boyutları)

—  Yüzeysel  davranış.

—  Derinlemesine düşünerek  davranma.

—  Uyumsuzluk ve duygusal çelişki oluşumu.

—  Duygusal emek gösteren çalışanların müşteriler ile yüz yüze veya telefonla etkileşim içinde olması,

—  Bu çalışanların müşterilerin duygularını ön planda tutmaları,

—  Örgütün bu çalışanların müşteriler ile gerçekleşen aktiviteleri üzerinde kontrolleri olması.

Duygusal emek gösteren meslekler

1. Serbest meslek çalışanları (doktorlar, avukatlar),
2. İşletmeci ve yöneticiler,
3. Satış görevlileri,
4. Memurlar,
5. Evde çalışan özel hizmetliler (çocuk bakıcıları),
6. Ev dışı çalışan özel hizmetliler (garsonlar).

Ashforth ve Humphrey Yaklaşımı (1993)

—  Duygular yerine gözlenebilir davranışlara odaklanmışlardır.

—  Duygusal emek bir tür izlenim oluşturmadır.

—  Duygusal emeğin hizmet sektöründe önemli olmasına neden olan faktörler.

—  Duygusal emek kontrollerine(strateji veya boyutları) samimi davranış eklemişlerdir.

—  Sosyal kimlik kuramını duygusal emek kavramına uyarlamışlardır.

Morris ve Feldman Yaklaşımı (1996)

—  Duygusal emeği etkileyen örgütsel ve bireysel faktörler üzerinde durmuşlardır.

—  Öncelleri (Faktörleri), boyutları ve sonuçlarıyla bir duygusal emek modeli oluşturmuşlardır.

Grandey Yaklaşımı (2000)

—  Duygusal emek kavramını duygu ayarı (duygu düzenleme) konusuyla birleştirmiştir.

—  Duygu ayarı duygusal davranış kurallarına uymak için gerekli bir süreçtir.

—  Öncel - odaklı ayarlama

—  Tepki - odaklı ayarlama

Öncel – Odaklı Ayarlama

—  Ortamı seçme

—  Ortamı değiştirme

—  Dikkatini farklı yöne çevirme

—  Bilişsel değişim

Duygusal Emek Stratejileri (Boyutları)

—  Yüzeysel Davranış

—  Derinlemesine Düşünerek Davranış

—  Samimi (Doğal) Davranış

—  Yüzeysel davranış (surface acting), gerçekte var olmayan, hissedilmeyen duyguların hissediliyormuş gibi gösterilmesidir.

Bireylerin, gerçek hislerini değiştirmedikleri halde, duygu gösterimlerini kontrol ederek beklentilere uyumlu hale getirdikleri davranış biçimi şeklinde tanımlanabilir.

Derinlemesine düşünerek davranışta kişi gerçek hislerini kendisinden beklenen davranışlarla uyumlu hale getirmeye çalışır.

Başka bir ifadeyle bu davranış türünde birey, göstermek durumunda olduğu duyguyu bizzat hissetmeye çalışmaktadır.

Doğal hissedilen duygular, duyguların doğal olarak ortaya konulmasıdır.

Samimi davranış, çalışanların yansıtmak durumunda oldukları duyguları hâli hazırda zaten hissediyor olmaları durumunda ortaya çıkan davranış türüdür.

Duygusal Emek Öncelleri (Faktörleri)

—  Bireysel Faktörler

—  Cinsiyet

—  Duygulanım

—  Empati

—  Kendini Uyarlama

—  Duygusal Zekâ

—  Örgütsel Faktörler

—  Duygusal Davranış Kuralları

—  Otonomi

—  Sosyal Destek

—  Etkileşim Özellikleri

—  Süre

—  Sıklık

—  Çeşitlilik

—  Bütünleştirici Duygular

—  Ayrıştırıcı Duygular

—  Duyguları Maskeleme

Duygusal Emek İle İlişkilendirilen Kavramlar

—  İzlenim Yönetimi

—  Duygu Ayarlama (Düzenleme)

—  Sosyal Kimlik Kuramı

İzlenim Yönetimi

—  Saldırgan Stratejiler

—  Yağcılık

—  Kişisel Reklâm

—  Örnek Olma

—  Yalvarma

—  Gözdağı

—  Savunmacı Stratejiler

—  Rapor Verme

—  Özür Dileme

Duygu Ayarlama

—  Öncel Odaklı Duygu Ayarlama

—  Ortamı Seçme

—  Ortamı Değiştirme

—  Dikkat Dağıtma

—  Bilişsel Değişim

—  Tepki Odaklı Duygu Ayarlama